カスタマーハラスメント防止に関する基本方針
当社は、同じ職場で働くすべての役員、職員、嘱託、パート・アルバイト、派遣、フリーランス（以下、役職員という）が安心して働くことのできる職場環境を確保するとともに、お客様との健全で良好な関係を維持するため、本基本方針を定めます。
1.カスタマーハラスメントの定義お客様等からの要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役職員の就業環境を害するものをいいます。
2.対象範囲暴言・侮辱・人格否定、威嚇・脅迫、土下座の要求、長時間拘束、執拗な電話やメール、SNS等での誹謗中傷、差別的言動、過度または不合理な要求、暴行・器物損壊その他社会通念上相当性を欠く行為。なお、これらは例示であり、これらに限りません。
3.基本姿勢お客様からのご意見・ご要望には誠実に対応します。一方で、役職員の人格や尊厳を侵害する言動に対しては組織として毅然と対応し、役職員を守ります。
4.カスタマーハラスメントへの対応
- 事実関係の確認・記録
- 組織的対応への切替
- 必要に応じた対応中止・取引停止など
- 弁護士、警察等との連携
- 役職員の安全確保およびメンタルヘルス支援
5.社内体制社内相談窓口の設置、対応手順の整備、教育・研修の実施、発生事案の検証および再発防止策の実施を行います。
6.発生時の対応カスタマーハラスメントに該当する事象が発生した場合、担当部署が事実確認を行い、組織として対応いたします。悪質なケースについては、警察、弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応します。
7.お客様へのお願い当社は、お客様との信頼関係を大切にしております。健全なコミュニケーションの維持にご理解とご協力をお願いいたします。
【相談窓口】一方で、万一当社の営業活動においてカスタマーハラスメントを受けたと感じた場合は、下記窓口へご相談ください。
総合企画部 E-mail：harassment＠toyocarmax.co.jp
※迷惑メール対策のため「＠」を全角で表記しています。送信の際は半角の「@」に置き換えてください。
附則 本基本方針は2026年10月1日より施行します。